营销运营必备手册:三个步骤教你防止用户流失

对于营销和运营来说,不单单只有获客引流、管理用户属于工作范围,在完成引导用户后,也要及时考虑到用户流失的预防工作,才能更好地让业绩增长。

我们可以说,用户流失预防工作是非常重要的部分,只有促进用户继续使用产品,才能通过价值提升工作,进一步降低本就高昂的获客成本。

1、什么时候关注用户流失?
理论上,所有需要用户产生价值的产品,都需要关注用户流失,只是拥有不同的优先级和投入程度。

按照产品生命周期对产品划分阶段,产品分为了引入期、成长期、成熟期以及衰退期,而成熟期的产品则是其中最需要关注用户流失的阶段。

按照特征来说,成熟期的产品拥有用户基数大、体验成熟稳定、用户数据积累多,因此在这个阶段投入对用户流失预防工作,更容易获得正向的投入产出。

当然,如果运营和营销资源充足,也推荐较早就开展用户流失的预防工作。

2、哪些用户值得进行预防?
在开展预防流失工作之前,我们要清楚地了解用户为何流失,并且按照不同类型设计预防策略,大体上可以划分为四种类型:

1)自然流失:用户没有需求了

这部分用户就是不再需要使用我们的产品,用户的需求、兴趣减弱或消失。

实际上这部分用户难以预防、召回阻止流失的,多需要产品或服务层面解决。比如丰富产品服务内容用户生命周期,或者搭建产品服务矩阵,承接这部分用户。

2)柔性流失:用户不想用了

这部分用户仍然认可我们的产品,但主观原因导致了用户开始流失了。

这类用户是主观原因上选择了放弃,常见的有因为惰性、使用频率低、生活忙碌、时间太久未使用忘记等原因,因此针对性的召回触达和引导激励比较有效。

3)刚性流失:用户不能用了

这部分用户同样认可我们的产品,但因为客观原因导致了流失。

这类用户通常非真正意义上的流失,多为自身和外部的客观原因导致无法继续使用,只要针对外部环境变化及时引导和召回,或者周期性召回即可减少流失。

4)体验流失:产品不能满足

字如其意,体验流失就是指产品不能满足用户的需求、预期而产生的流失。

一种是产品存在不足,则需要配合产品迭代,进行流失召回;一种是用户没有正确感受到产品价值, 那就需要流程化引导,让用户更好的使用就能避免流失。

3、如何进行预防和召回?
要落实到具体的工作中,就需要做到流失前预防,流失后召回。大体如下:

1)预防流失机制

预防流失机制可按照四个步骤搭建:

定义流失用户:什么用户是流失用户;

分析流失征兆:流失特征及流失前的行为;

建立预警机制:监控数据,识别出潜在流失用户;

进行引导干预:根据用户及流失原因进行干预。

2)流失召回机制

在经历了流失预警机制的影响后,用户依然放弃了试用,即真正的流失用户,但依旧不能轻易放弃。

常规的流失召回有对症下药进行召回,也即上文划分的流失用户类型,并且按照对应的召回方法进行召回即可,但要注意频率和召回成本的投入。

有时候用户类型难以划分,那么也要有通用的召回方式,还要在效果不佳时,一对一对谈部分用户,也能有不同的数据分析和新发现。

 

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